TU REPUTACIÓN DE MARCA EN EL NEW (Y NO TAN NEW) MEDIA
Quiero empezar por decirte que hablar de “new media” ya es obsoleto, el new media se ve nacer con la aparición del internet, y si vemos los antecedentes históricos, podremos encontrar que esto data de los años 70’s, su boom en los 90’s, y su impacto global en los 2000’s, por ello, no podríamos hablar de algo “new” sino de algo ya instalado donde existen 3 posturas; el que nació dentro del “new media”, el que lo acepta y se adapta, y el que está en negación pero sus nietos suben fotos de él y hasta trending se vuelven.
Pero… ¿qué tiene que ver todo esto con la reputación de marca y las plataformas digitales?, y la respuesta es que ¡MUCHO!
Supongamos que en los años 80’s te vas a comer un cereal, y dentro de tu cereal hay una cucaracha como parte del producto, en ese momento te indignas y le platicas a 5 personas de forma inmediata, probablemente a 10, encontrando consuelo en lo que estas personas te puedan decir, y si te molestas mucho, buscas reclamar mandando cartas a la empresa buscando que se disculpen. Esto hubiera sido más menos lo que hubiera sucedido en aquellos años y previos. Ahora pongámonos en el contexto de pleno 2021, la misma situación, pero en lugar de decirle a 10 personas lo publicas en tus redes, y supongamos que tienes 500 amigos o seguidores, y uno de ellos tiene 10,000 y lo replica a su vez, pero para este momento varias personas se enganchan del tema porque se te ocurrió poner de hashtag la palabra “#cucaracha” seguido de “#cereal”, por lo que en redes tuvo un alcance superior y por un día (o varios) se vuelve tendencia, pudiendo destrozar la reputación de tu marca en horas o días, rogando que ojalá tuvieras un plan de contingencia para este tipo de situaciones.
Bueno, esto que lees, aunque parezca exagerado, es lo que hoy en día el “new media” obliga a las marcas a que cuiden de forma exagerada su reputación, dado que cualquier persona es un “new media” y, por lo tanto, tiene el poder de apoyar, expresarse o manifestarse, sólo que a diferencia de una carta… un tweet, post o story tienen el poder de cientos, miles o millones de cartas, abiertas, que todo el mundo podría leer.
Hoy en día, en la mayoría de los países, no es opcional cuidar la reputación “online” de tu marca, ya es una obligación, es otro espacio que debes cuidar, atender y supervisar para garantizar que la experiencia de quien te consume sea agradable, y si no lo es, poderlo resolver de la mejor forma, evitando que tu error se convierta en una tendencia.
Que tan relevante es el tema, que en el artículo, Estas son las profesiones del futuro… con más futuro de Esquire, en el primer lugar menciona a “Gestor de contenidos digitales”, y en el portal de Hotmart en su artículo, ¡Conoce las principales profesiones del futuro que ya son tendencia!, en el 1er lugar menciona “Desarrolladores de Software”, en el 2do lugar “Especialista en Atención al Usuario/Cliente”, en el 8vo “Profesional de Marketing Digital”, en el 9no “Analista de Big Data” y en el 10mo “Gestor de Comunidad”, todas estas, entre muchas otras profesiones, que en los siguientes años estarán más demandadas, y todas con el gran reto de satisfacer al usuario y consumidor.
Por último, te comparto 3 recomendaciones para fortalecer tu ecosistema digital y la reputación de tu marca:
1) TRATAS CON HUMANOS, NO CON BOTS.
Nada va a sustituir (en el corto plazo) el contacto humano, o al menos aspirar a él, por ello siempre recuerda que aunque inviertas en un ecosistema digital, tienes que tener presente que a la gente le gusta tratar con gente y que le resuelva gente, y si tienes mucho presupuesto asegúrate de que el sistema ofrezca una interacción tan real que el cliente esté satisfecho y nunca note que habla con IA, de lo contrario ese tipo de experiencias donde te peleas con sistemas automáticos y personas que no están conectadas en una misma empresa, es lo más decepcionante que hay.
2) ORDEN Y ESTRUCTURA.
Muchas personas por la ansiedad de pertenecer a este mundo digital abren cuentas en muchas redes sociales y empiezan a publicar contenido sin orden ni estructura. Tener presencia y plataforma digital no garantiza nada si no hay orden y estructura. Busca asesoría especializada que te ayude a construir la estructura digital de tu empresa y con ello cuidar cada detalle para obtener una extraordinaria reputación de marca.
3) CONGRUENCIA.
Éste es el 1er valor que tenemos en nuestra firma de consultoría en el modelo de “Marcas Extraordinarias”, la congruencia valida que tu marca está extraordinaria y, por lo tanto, tu reputación de marca se verá fuerte, en el “new media” se da mucho el exagerar la situación de una empresa o producto, queriendo aparentar que son algo mucho más grande de lo que realmente son, y si no estás a la altura de ello entonces el riesgo que corres es mayor. Por otro lado, tampoco veo favorable que tengas un excelente producto y servicio en físico, pero que esté tu marca limitada en el ecosistema digital. Ambas situaciones no son recomendables, hay que aprender a perderle miedo al “new media” y adaptarnos lo antes posible.
Estimado Invader, brainstormer, doer, deseo que este contenido sea de tu agrado, y más que ofrecerte una herramienta concreta, te permita reflexionar sobre lo que hoy haces con tus marcas. Recuerda que tu talento es infinito. #bebrainstormer que cuida su reputación off y online.
SOBRE EL AUTOR
Landare Pimentel, mentor de la Licenciatura de Creatividad Tecnológica en Invader Institute.
Es licenciado en Mercadotecnia. Fundador de Brainstorm, creador del Marketing Estructural y el Diamante de Marcas Extraordinarias, consultor y auditor de mercadotecnia.